“熊孩子”充值動(dòng)動(dòng)手指 申請(qǐng)退款“累壞腦子”
疫情期間，長(zhǎng)期“宅”家的未成年人與手機(jī)、平板電腦接觸的機(jī)會(huì)增多，他們偷偷給游戲大額充值、給主播打賞的新聞不時(shí)見(jiàn)諸媒體。不少家長(zhǎng)反映，許多游戲平臺(tái)并沒(méi)有嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，在實(shí)名制身份驗(yàn)證上存漏洞；家長(zhǎng)申請(qǐng)退款時(shí)面臨舉證難、程序不順暢、退款打折扣等問(wèn)題。
10歲女孩玩游戲充值近2萬(wàn)元、12歲小學(xué)生花掉母親4萬(wàn)元打賞游戲主播……近年來(lái)，未成年人給游戲大額充值、打賞的新聞不時(shí)見(jiàn)諸媒體。在新冠肺炎疫情期間，長(zhǎng)期“宅”家的未成年人由于上網(wǎng)課等原因，與手機(jī)、平板電腦等接觸的機(jī)會(huì)大幅增加，為游戲“氪金”的未成年人也多了起來(lái)。
“微氪”數(shù)十元、“重氪”數(shù)萬(wàn)元，許多游戲平臺(tái)并沒(méi)有對(duì)未成年人“氪金”設(shè)限。今年5月，最高法出臺(tái)意見(jiàn)，針對(duì)“熊孩子”充值提出支持返還款項(xiàng)，但不少家長(zhǎng)反映，充值容易退款難的現(xiàn)象仍然存在。
“僅僅1分鐘，孩子就給游戲充了兩筆648元。”6月26日，廣東茂名的李女士將一款手游“送”上了投訴平臺(tái)，要求全額退款。6月14日，李女士11歲的兒子在充值了“6元萌新禮包”后，多次為游戲充值648元，累計(jì)充值達(dá)到9462元。李女士發(fā)現(xiàn)，游戲未對(duì)未成年人充值做出限制，也未限制未成年人使用游戲的時(shí)間。
有此煩惱的不止李女士。7月6日，陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2020年上半年受理投訴情況顯示，游戲充值投訴成為一大熱點(diǎn)。上網(wǎng)課期間，一些未成年人偷偷為游戲充值，少的幾百元，多的數(shù)萬(wàn)元甚至十幾萬(wàn)元。
根據(jù)2019年國(guó)家新聞出版署發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號(hào)注冊(cè)。網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過(guò)50元，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過(guò)100元，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)400元。
有消費(fèi)者反映，雖然有明確的禁令，但仍有網(wǎng)游、手游公司玩“套路”，不對(duì)實(shí)名認(rèn)證做硬性要求、允許游客模式充值、不對(duì)未成年人的游戲使用時(shí)間做限制。
7月13日，《工人日?qǐng)?bào)》記者下載了一款手游，雖然在登錄界面有實(shí)名認(rèn)證的要求，但在輸入簡(jiǎn)單的賬號(hào)和密碼后，也能順利進(jìn)入游戲，充值界面直接跳轉(zhuǎn)微信支付，全流程不需要任何身份證明。
“孩子偷偷記下了家長(zhǎng)的支付密碼，需要人臉識(shí)別的時(shí)候，就在家長(zhǎng)面前晃鏡頭。”在廣東工作的張女士表示，身邊有未成年人充值后刪掉了支付記錄，讓對(duì)技術(shù)不太敏感的家長(zhǎng)措手不及，只能事后追索。
二問(wèn) 追回退款要過(guò)幾道難關(guān)
目前，李女士退款要求的審核處理結(jié)果顯示為“不符合退款條件”。在繼續(xù)溝通后，游戲公司稱需要聯(lián)系客服處理后續(xù)問(wèn)題。部分未成年人沉迷游戲、過(guò)度消費(fèi)等問(wèn)題一直為社會(huì)廣泛關(guān)注。未成年人保護(hù)法(修改草案)中增加了網(wǎng)絡(luò)保護(hù)章節(jié)，明確提出要保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益。
今年5月，最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)(二)》，其中明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。
雖然要求退款有章可循，但真金白銀入賬游戲公司后，家長(zhǎng)想要回充值款項(xiàng)卻并非易事。舉證有難題——廣東省律師協(xié)會(huì)未成年人法律專業(yè)委員會(huì)主任鄭子殷表示，要追回款項(xiàng)，家長(zhǎng)要舉證證明是自己孩子下載、注冊(cè)賬戶、使用及充值。但由于未成年人通常使用的是家長(zhǎng)的手機(jī)，綁定的是家長(zhǎng)的身份信息以及銀行卡，在充值時(shí)游戲服務(wù)商難以辨別充值用戶的真實(shí)身份。舉證不足的情況下，部分游戲企業(yè)認(rèn)為“充值系玩家自主點(diǎn)擊”。
流程存障礙——“不少客服都是機(jī)器人，解決不了糾紛”。在投訴平臺(tái)，有家長(zhǎng)表示，在游戲界面中很難找到人工客服。即便找到人工客服投訴渠道后，往往得到“不符合退款條件”“抱歉不能幫到您”等推諉式回答。
退款打折扣——有家長(zhǎng)反映，1月15日至5月20日，未滿10歲的孩子在家長(zhǎng)不知情的情況下，給游戲充值2808.2元，但平臺(tái)只肯退419元。該家長(zhǎng)認(rèn)為，平臺(tái)在退款問(wèn)題上設(shè)置的是“霸王條款”，退款金額隨意“打折扣”。此外，退款流程復(fù)雜、進(jìn)度慢等也是消費(fèi)者投訴得比較多的問(wèn)題。
三問(wèn) 比退款更重要的課題是什么
“在由成年人、專業(yè)技術(shù)人員精心設(shè)計(jì)的游戲面前，辨別能力尚不足的未成年人是弱勢(shì)群體，不可能用成年人的視角要求他們每次都‘小心翼翼’。”鄭子殷表示。
鄭子殷指出，在實(shí)際操作中，部分游戲企業(yè)仍然存在漏洞。包括實(shí)名驗(yàn)證形同虛設(shè)，充值支付存在漏洞，未嚴(yán)格執(zhí)行在每日22時(shí)至次日8時(shí)不能向未成年人提供游戲服務(wù)的要求等。此外，部分游戲會(huì)通過(guò)“邀請(qǐng)”玩家加入QQ群或微信群等各種方式，誘導(dǎo)充值購(gòu)買道具等以便順利通關(guān)游戲，讓未成年人防不勝防。
推出“青少年模式”、設(shè)置“健康時(shí)間”、運(yùn)行防沉迷系統(tǒng)，近年來(lái)，為防止未成年人沉迷游戲，一些游戲平臺(tái)出臺(tái)了多項(xiàng)措施。6月17日，騰訊游戲表示，在新階段，會(huì)在游戲登錄和支付環(huán)節(jié)兩種場(chǎng)景中發(fā)起人臉識(shí)別驗(yàn)證。
“在防止未成年人沉迷游戲的問(wèn)題上，企業(yè)不能含糊。但是，技術(shù)是手段，不能徹底解決未成年人沉迷游戲的問(wèn)題。”中國(guó)青少年研究中心少年兒童研究所所長(zhǎng)孫宏艷認(rèn)為，“家庭關(guān)系、家庭教養(yǎng)模式等因素的影響很大。”
孫宏艷指出，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，家長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)孩子接觸網(wǎng)絡(luò)持開(kāi)放態(tài)度，建立良好的溝通，盡早做好消費(fèi)教育和理財(cái)教育，同時(shí)也應(yīng)該反思自己應(yīng)該如何管理好錢(qián)財(cái)。
“一方面，監(jiān)護(hù)人要切實(shí)履行對(duì)未成年人的教育和保護(hù)義務(wù)，不能將所有責(zé)任尤其是自己的監(jiān)管責(zé)任，推給企業(yè)和社會(huì)。”鄭子殷說(shuō)，另一方面，網(wǎng)絡(luò)不是法外之域，各游戲平臺(tái)、公司要嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)行為。此外，對(duì)于未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問(wèn)題，司法部門(mén)除作出原則性的司法解釋外，應(yīng)盡快作出更加具體的證據(jù)認(rèn)定細(xì)則。
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